苏州高新区首创企业诉求分类标准精准化解企业难题

11月30日，苏州市“一企来办”企业诉求处办机制建设工作现场会暨《苏州市“一企来办”企业诉求分类标准》发布仪式在苏州高新区举行。

会上，全省首创的《苏州市“一企来办”企业诉求分类标准》为精准化解企业难题提供了“高新”模式。

一是广泛征求意见，充分研究论证。以现行《江苏省12345热线群众诉求分类与代码标准（试行）》为基础，结合职能部门“行政许可事项”、“监管事项”、“公共服务事项”清单内容，同步对照省热线百科问答数据以及苏州市“12345一企来知识库”内已有内容，以2022年以来12345数据实际论证，召集各涉企单位进行多轮征求意见后正式发布，对现有“省标”进行了全方位完善补充，提升诉求分类和派单流转的精准度和及时性。

二是支撑知识库升级，提高在线答复率。以全新《苏州市“一企来办”企业诉求分类标准》，引导“12345热线”知识库升级，重塑原有民生诉求分类维度，主要围绕企业发展过程中涉及的人力资源、发展改革、商务贸易等开展知识库扩充升级，便于话务员进行企业类诉求工单解析，提高在线解答成功率及工单推送部门准确率。

三是开展系统对接，探索智能客服。配合市“12345热线”平台对接话务员登记工单平台，进一步充实形成专题企业诉求知识库，引入第三方语音识别、语音分析、模拟输出技术应用，逐步建设智能客服，缓解人工压力，有效提升诉求处办成功率、满意度。

（苏州日报）